Voor een leverancier van betalingsoplossingen voor zakelijke reizen, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH BE Branch (voorheen AirPlus International SA/NV, en kortweg AirPlus International), hebben we een digitale oplossing ontworpen en geïmplementeerd. Deze oplossing is bedoeld om de autorisatie, vastlegging en validatie van kaarttoepassingen te stroomlijnen en een nieuw niveau van selfservice te bieden aan zakelijke klanten.
For business travel payment solution provider Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH BE Branch (formerly AirPlus International SA/NV, and in short AirPlus International) we designed in the past and implemented a digital card request application to streamline the authorization, capture and validation of card applications and provide a new level of self-service to their corporate clients.
Uitdagingen
Bij gebrek aan een digitaal portaal om te communiceren met vertegenwoordigers van klanten en kaartaanvragers, lag er een zware administratieve last bij het personeel van AirPlus International. Het verwerken van formulieren, e-mails en bijlagen stonden de kerntaken van het team: due diligence en succesvolle levering van creditcards, in de weg.
Een moderne interface en een verkorting van de totale doorlooptijd voor kaartaanvragen zouden niet alleen airplus international, maar ook hun zakelijke klanten ten goede komen, waardoor het aanvraagproces in lijn zou komen met andere selfservicemogelijkheden die al waren uitgerold.
Challenges
In the absence of a digital portal to interact with client representatives and card applicants, there is a heavy administrative burden on AirPlus International personnel. Forms, emails and attachments intervened on the team’s core duties of due diligence and successful provisioning of credit cards.
A modern interface and a reduction of overall throughput time for card requests would not only be of benefit to AirPlus International but also their corporate clients, bringing the request process in line with other self-service capabilities that had already been rolled out.
The solution
It became clear that the further involvement of client representatives, applicants, government identity providers and substantial process automation would be able to take away most of the manual data introduction and validation needs.
This would provide the team with card requests that are authorized, complete, compliant and ready to process with all attachments in place that still need manual review.
A process engine and business rules logic further ensures the due diligence and scoring process steps with any required escalation path. Screening is applied on-the-fly in collaboration with AirPlus’ global information providers allowing for immediate card creation.
Any misalignment with the compliance, scoring or screening rules is detected as early as possible and cases are handled accordingly as per corporate policy, enforced by the system.
Our team of analysts observed the process end-to-end and incorporated the need to maintain customer master data, such as agreements and contacts, as a basis to design the card request system and to enable any required KYC activities.
In our efforts to minimize the steps required for the applicant, we incorporate two national identity providers to validate identity claims early on in the process when possible. Form fields and attachments are adapted dynamically to the product requested and applicant details. Upon submitting the application, the applicant is kept up-to-date with any process updates.
The back-office now receives only the applications that are ready to process and can process them immediately, leading to reduced stress on the team and a leap in throughput time.
Combining Microsoft .NET and Angular, we were able to achieve a highly dynamic and secure request process that is future-proof.
De oplossing
Het werd duidelijk dat betrokkenheid van klantvertegenwoordigers, kaart- aanvragers, identiteitsproviders van de overheid in combinatie met de toepassing substantiële procesautomatisering het grootste deel van de handmatige gegevensinvoer en validatiebehoeften weg kon nemen.
Dit zou het team op een centrale plek voorzien van kaartaanvragen die geautoriseerd, volledig en compliant zijn om te verwerken inclusief alle bijlagen die nog handmatig moeten worden beoordeeld.
Voor de due diligence en de scoring processtappen met elks een vereist escalatiepad hebben we een process engine met business rules logica gebouwd. De screening wordt on-the-fly toegepast in samenwerking met de wereldwijde informatieleveranciers van AirPlus, waardoor onmiddellijke kaartcreatie mogelijk is.
Iedere afwijking van de nalevings-, scorings- of screeningsregels wordt zo vroeg mogelijk gedetecteerd en zaken worden behandeld volgens beleid en gefaciliteerd door het systeem.
Ons team van analisten observeerde het proces end-to-end en zag het onderhouden van master data van klanten, zoals overeenkomsten en contacten, als basis om het kaartaanvraagsysteem te ontwerpen en om alle vereiste KYC-activiteiten mogelijk te maken.
In onze inspanningen om de handelingen voor de aanvrager te minimaliseren, namen we twee nationale identiteitsproviders op om identiteitsclaims waar mogelijk vroeg in het proces te valideren. Formuliervelden en bijlagen worden dynamisch aangepast aan het geselerteerde product en de gegevens van de aanvrager. Bij het indienen wordt de aanvrager op de hoogte gehouden van eventuele procesupdates.
De backoffice ontvangt nu alleen de aanvragen die klaar zijn om te verwerken en kan deze onmiddellijk verwerken, wat leidt tot minder stress voor het team en een enorme verbetering in doorlooptijd.
Door Microsoft .NET en Angular te combineren, konden we een zeer dynamisch en veilig aanvraagproces bereiken dat toekomstbestendig is.
The results
We added a new and important capability to the client self-service portfolio of AirPlus International, with a clear impact on the internal bottom line employee satisfaction and throughput times as well. Due diligence activities can be performed faster and information has been validated by authoritative sources automatically to the extent possible.
De resultaten
We hebben een nieuwe en belangrijke mogelijkheid toegevoegd aan het selfserviceportfolio van AirPlus International, met een duidelijke impact op de interne bottom line werknemerstevredenheid en doorlooptijden. Due diligence-activiteiten kunnen sneller worden uitgevoerd en informatie is voor zover mogelijk automatisch gevalideerd door gezaghebbende bronnen.