top of page

Linda en de Rode Lean Mean Invoicing Machine, of hoe je klanten verliest door niet na te denken

Een tijdje geleden had een van mijn werknemers een nieuwe laptop nodig en in plaats van deze online te bestellen (zoals ik normaal zou doen), stopte ik bij een bekende Duitse, rode winkel voor consumentenelektronica. Terwijl ik de winkel elke dag op weg naar huis passeerde, dacht ik dat dit gemakkelijker en sneller zou zijn dan naar hun website te gaan.


(Dit artikel is oorspronkelijk geplaatst op LinkedIn Pulse)




We hebben een zakelijk account bij hun e-commerce platform en we hebben al veel artikelen bij ze besteld. De online bestelervaring is altijd heel aangenaam geweest en de uitvoering/ levering was echt goed - maar ik wilde het in de winkel kopen, zodat ik het artikel meteen mee kon nemen.



Hun fysieke winkelopstelling is op het eerste gezicht een beetje chaotisch, maar na een tijdje begin je de lay-out te begrijpen, dus ik kon snel de dingen vinden die ik nodig had. Ik had al eerder bij hun gekocht, dus ik kende het concept:


  • Je krijgt een aankoop-bon, je spullen worden in een plastic, transparante container gedaan en naar de kassa gebracht;

  • Je gaat erheen met de voucher;

  • Je betaalt;

  • Je ontvangt een betalingsbewijs;

  • Je krijgt je spullen;

  • Vervolgens loop je naar de Customer Support Desk, waar je een daadwerkelijke factuur ontvangt, in ruil voor je betalingsbewijs



Nogal wat stappen, maar het werkt en is vrij snel - van de plastic container tot het punt dat je de winkel uitloopt, duurt het ongeveer 10 minuten (afhankelijk van de rij bij de kassa natuurlijk).


Dus deze keer ging het allemaal prima tot het punt dat ik naar de klantenservice liep om mijn factuur te krijgen. De dame achter de balie vertelde me dat ze een nieuwe zelfbedieningsmachine hebben.


"Het staat daar in de hoek", zei ze.


"OK", zei ik, terwijl ik me klaarmaakte om met de facturatie-machine aan de slag te gaan, die er enerzijds uitzag als een snoepautomaat en anderzijds een beetje als een jukebox uit de jaren vijftig. Hij was enorm en rood met een verbazingwekkend groot digitaal scherm. Hij zag er angstaanjagend uit met ultra-hoofdletter lettertypen die slogans naar me schreeuwde die me aan mezelf deden twijfelen. Het moest een snel, efficiënt en supermodern apparaat zijn, dus ik werd zelfs een beetje enthousiast om hem te gebruiken.


Toen begon de pret. Ik moet je vertellen dat we al minstens 5 jaar klant bij ze zijn, op basis daarvan ging ik ervan uit dat mijn bedrijf ergens in hun kernsystemen geregistreerd moest staan: de naam van het bedrijf, btw-nummer, adressen en misschien zelfs aankoopvoorkeuren kunnen worden opgeslagen (Dat is niet zo, daar ben ik nu vrij zeker van). Het selfservice factuurdistributieproces verliep als volgt:


1. Eerste scherm: "Hallo, wil je een factuur? Het is supersimpel als je mij gebruikt!"

(Hé, cool, ja, laten we dit doen!)


2. Tweede scherm; "Scan uw aankoopbewijs."

(Gescand.)


3. Derde scherm: "Wie ben jij? Voer uw btw-nummer in zodat we u kunnen opzoeken!"

Mijn btw-nummer staat ook op het betalingsbewijs. Heb je dat niet gewoon gescand? Maar goed hier heb je het - voert BTW nummer in.


4. Vierde scherm: "Perfect, we hebben je gevonden! Ben jij dit?

(Mijn bedrijfsnaam wordt weergegeven)" Ja, hoera! Zo gaaf, dat ben ik! Bevestigen.


5. Vijfde scherm: "Geweldig, voeg dan alle benodigde informatie toe om een factuur te krijgen." (Er wordt een uitgebreid formulier weergegeven op het display waar ik word gevraagd om al mijn gegevens in te vullen, behalve de bedrijfsnaam en het btw-nummer.) Jongens, serieus? Je zei me dat je het zou opzoeken, toch? Maar... OK, laten we dit doen.


6. Zesde scherm (na het indrukken van de knop "Opslaan" van scherm 5): "Oeps, sorry, er is iets misgegaan, we kunnen uw inzendingen niet valideren." Huh, dus je valideert het tegen... wat? Je bedoelt dat je mijn gegevens al had? Dus waarom heb je me ze dan in laten voeren?


Ik begon al een beetje bezorgd en gefrustreerd te raken - en er was een enorme rij achter me aan het opbouwen (ze hadden maar één lean mean facturatiemachine, dus achter me maakten minstens 15 mensen zich klaar voor hun jukebox-ervaring).


7. Zevende scherm -> Zie scherm 1. Zo van: 'Dat is het, begin maar opnieuw.'


Hierna raakte ik meer dan alleen gefrustreerd. Ik had net zo'n 1.000 euro uitgegeven aan een nieuwe laptop en ik voelde me behandeld een dom persoon, ik schaamde me dat ik en de jukebox geen vrienden konden zijn, en het voelde alsof ik niet belangrijk was voor Big Red.

Het enige wat ik kon doen was teruggaan naar de klantenservice en proberen een factuur te krijgen door er vriendelijk om te vragen. Op dat moment kon het me echt niet schelen hoe ze dat zouden doen; Ik wilde dit gebied van schaamte zo snel mogelijk verlaten en naar huis gaan, omdat ik die dag ook een stapel andere dingen te doen had.


"Hallo daar, ik en Red waren het niet helemaal eens, het pakte niet zo goed uit... Kunt u mij helpen om een factuur te krijgen? Hier is het aankoopbewijs."


De dame aan de balie keek me aan alsof ik van Jupiter kwam en een interessante nerveuze tik in haar gezicht werd geactiveerd vanwege mijn vraag. Ze legde haar pen neer, leunde achterover met haar armen over elkaar en vroeg me:


"Maar heb je de zelfbediening box geprobeerd? Sinds een week maken we geen facturen meer handmatig aan, daar moet je de machine gebruiken."


Hierna begonnen mijn wangen warm aan te voelen en begon mijn hoofdpijn te doen. In moeilijke, emotionele situaties probeer ik altijd kalm, feitelijk en constructief te blijven, maar op dat moment voelde ik dat het me niet zou lukken.


"Dat heb ik geprobeerd. Het kostte me 10 minuten, de rij bouwde zich achter me op en het werkte niet. Kijk naar die man die het nu probeert! Hij heeft ook problemen! Ik ben niet dom en ik kan perfect met digitale apparaten werken, ik zeg je, dat moet ik veel doen in mijn werk, en ik durf te zeggen dat deze machine suckt!"


"Het spijt me, meneer, maar u zult het opnieuw moeten proberen, ik kan u niet helpen, het is ons nieuwe beleid."


“Hou je me voor de gek? Maak gewoon een handmatige factuur voor me, dat heb je al eerder voor me gedaan, dat weet ik nog heel goed! Het moet net zo eenvoudig zijn als het scannen van het betalingsbewijs, dat koppelen aan mijn klant-ID en op de printknop drukken, nietwaar? Je hebt al mijn gegevens al."


"Hahaha, er is veel meer nodig dan dat, meneer, en dat is precies de reden waarom we Red hebben geïnstalleerd, om ons werk efficiënter te maken en dat zal u uiteindelijk ook gelukkiger maken om zaken met ons te doen."


"OK, ik wil nu met je baas praten. Ik weiger terug te keren naar de machine en ik wil het hebben over hoe onbelangrijk je me nu laat voelen. Zoals ik begrijp is dit ook vervelend voor jou, dus ik wil dit graag bespreken met de verantwoordelijke."


"Dat kan ik niet, mevrouw, het beleid is wat het is en praten met mijn baas zal u niet verder helpen."




"MAAK NOU MAAR DIE FREAKIN' FACTUUR! ASJEBLIEFT ZEG, LAAT ME ALSJEBLIEFT GAAN!"


Dit had een opmerkelijk effect. Ineens voelde de dame aan de balie hoe belachelijk deze situatie was geworden. Ik voelde me alsof ik in een Monty Python-film zat en uitte mijn hulpeloosheid door pure woede.


Ze pakte mijn aankoopkaartje, scande de barcode en typte iets in haar systeem. Toen vroeg ze me het btw-nummer van het bedrijf. Ik glimlachte, zij glimlachte terug en voor de tweede keer die dag spelde ik de cijfers aan haar. Ze typte opnieuw in het systeem en na een paar seconden begon de printer op haar bureau geluid te maken en spuugde een mooie factuur uit.


Ik nam het aan en zei "Heel erg bedankt, Linda", want dat was haar naam, terwijl ik het voorlas van haar personeelsbadge op haar jas.


"Graag gedaan" zei ze, "maar alsjeblieft, maak het de volgende keer niet zo persoonlijk." Ik antwoordde: "Dat zal ik niet doen, als je me de volgende keer als een persoon behandelt."

Ik liep de winkel uit, stapte in mijn auto, opende Spotify op mijn dashboard en klikte gewoon op de suggestie die het die dag voor me had. Het was spot on: Frank Zappa's The torture never stops.


Comments


bottom of page